EL NUEVO CONSUMIDOR (PRODUCTOR)


By gvidalb - Posted on 18 Marzo 2010

La manera en que el antiguo consumidor se relacionará con las marcas y los temores que éstas tendrán que dejar de lado para conversar y escuchar a sus clientes. Ya no importará si buscas comunicación con un pequeño almacén de barrio o con una gigantesca empresa internacional, los canales fueron o serán abiertos y no hay vuelta atrás.

Este nuevo consumidor verá como sus peticiones, sus alegatos, sus opiniones, sus intenciones e incluso sus emociones son atentamente escuchadas por una empresa que busca desesperadamente conocer a sus clientes. Éste a su vez deberá entender y saber manejar esta nueva relación, debido a que tendrá más poder y será más influyente.

Lo primero que debe entender este consumidor es que ahora será un usuario de la marca, puesto que su relación será activa y su voz será tomada en cuenta en las decisiones que tome la empresa. Se iniciará un diálogo constante en donde ambos se verán beneficiados. Como dicen los norteamericanos, este escenario, bien manejado, es una situación win win (ganar y ganar).

Usuario (ex consumidor) y marca obtendrán ganancias de esta nueva alianza, puesto que desde el sujeto, éste será escuchado y recibirá información que realmente necesita, puesto que la empresa lo conocerá y sabrá cuales son sus requerimientos. Con esto, entre muchas otras cosas, se evita estar constantemente bombardeados de información que no requieren o que simplemente no ambicionan recibir. Esta es justamente la ganancia para la marca, el lograr conocer y reconocer a sus clientes y saber que es lo que realmente necesitan y como debe ser comunicado.

Esta relación de co-producción viene alentada gracias a como los desarrollos tecnológicos se han ido entremezclando con las nuevas estrategias de marketing, debido a que estos adelantos han permitido incrementar el poder que ostentan los consumidores en las relaciones comerciales.

El fundador y director del MIT Media Lab, Nicholas Negroponte, acuñó la expresión “sociedad de la postinformación” para referirse al ambiente en que los medios de comunicación podrán ser diseñados por los mismos usuarios, según sus propios intereses y necesidades.

Esta misma mentalidad es la que los usuarios tendrán con respecto a las marcas, ellos querrán participar y ser parte activa de los procesos que se llevan a cabo y buscarán la forma de tener un diálogo directo, el cual sea escuchado y tomado en cuenta y donde puedan generar y alterar el contenido a entregar. Por esto es sumamente importante iniciar las conversaciones y saber que es lo que se está hablando de la corporación a pretender cerrar los ojos y mantenerse alejado y distante de lo que ya está ocurriendo.

Las marcas deben comprender que el cliente ya no es un ser solitario que recibe impactos comerciales (que recurrentemente no quiere o no necesita recibir) sobre los cuales toma sus decisiones, sino que ahora tiene una voz la cual puede compartir (e influenciar) fácilmente con otros consumidores.

Este último concepto tiene sus fundamentos en lo más básico del ser humano, la interacción con otros seres de su misma especie. Es a través de la conversación que nosotros conocemos y compartimos. Por naturaleza tendemos a desconfiar de aquello que desconocemos y le creemos a aquello que no parece más familiar o cercano.

Bajo este simple y antiguo paradigma es que nos preguntamos ¿Porqué creerle a las marcas? Ellos trasmiten el mensaje que ellos quieren que nosotros escuchemos (Ejemplo: La mejor liquidación, el mejor producto, etc.) y esperan que creamos. Yo confío en mis pares. Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación permiten que esta influencia ahora sea traspasada de persona a persona instantáneamente, dejando a las empresas a merced del temido boca a boca.

Los consumidores siempre han influido en sus pares en los procesos de compras y siempre han aceptado las influencias de éstos, pero el comportamiento digital afecta las decisiones globales de compra, debido a que la vida digital permite que la influencia sea más dramática que nuca porque es más cercana, social y global, es permanente, permite la acción inmediata y es rebatible.

El ocultar información ya no es un opción. En estos tiempos todo se sabe y todo se comparte a una velocidad que las empresas no pueden controlar. La trasparencia es básica al momento de interactuar con este nuevo e inquieto usuario, el cual no sólo recibe contenido, sino que lo crea.

El profesor y estudioso canadiense Marshall McLuhan en su libro Take Today, sugirió ya en 1972 que los avances tecnológicos permitirían al consumidor ser también un productor de contenido, concepto que el escritor norteamericano Alvin Toffler denominó, en su libro La Tercera Ola (1979), prosumidor, la cual es la unión de las palabras Productor + Consumidor.

El término es actualmente utilizado para referirse a aquellos usuarios que actúan como canales de comunicación entre los clientes y las marcas, participando activamente en las conversaciones y siendo tanto consumidores como productores de contenido.

Los prosumers, al recibir y producir información, logran influenciar a sus pares, concepto que cambia radicalmente el escenario hasta ahora conocido y controlado por las marcas. Este nuevo y activo cliente requiere de una nueva forma de pensar y actuar por parte de las empresas.